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关注痛苦,让这座城市的"治理革命"向前迈进一步

2020-11-27 17:12   来源: 互联网

从打电话到写邮件,从意见箱到大数据,改变的是接受投诉的形式,以及"为人民服务"的深刻把握和生动实践。如今,北京城市治理对12345的要求不再是简单的问题决赛者,而是工作推动者和协调人。如何进一步调动多种资源和努力来解决这个问题,甚至提前意识到治理的困难,变得越来越重要。


如果你有什么事可以打电话给12345",这已经成为许多北京市民的生活习惯。随着工作的继续,这个习惯正在从电话线延伸到屏幕前面。自今年初以来,北京创新地创建了"在线12345"。通过微博、微信、网站和应用等15个渠道,共收到了870000起投诉,这已成为该市探索"科学、精致、智能"城市治理的又一有力措施。


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  大城之治,千头万绪,重中之重在于发现"治理缺环",激活"责任盲区",解决"民生痛点"。民有所呼,我有所应,在接诉即办工作机制的牵引下,民生诉求有了快捷键,城市治理按下快进键。去年一年,12345热线共接来电696.36万个,响应率始终保持在100%;办理群众诉求251.97万件,解决率一年提升了20多个百分点。当然,也要看到,电话两端毕竟只有语言沟通,一些复杂问题特别是历史遗留问题,几句话确实说不清楚,再加上带点情绪,信息折损更多。适时推出"网上12345",利用多媒体优势,丰富表现方式,让问题点位一目了然,切中的无疑是"如何更好地诉"的民生痛点。夜间施工惹人烦,公众号一留言,街道人员立刻进行核实;污水漫溢臭气熏天,小程序一拍照,综合执法队全面深入排查;家里暖气不热,微博上一"@",师傅很快上门服务……随着"12345"呈现形式的愈发多样,不少问题也从掩埋状态被打捞出来。


从总体上看,简单咨询的询问和答复比例在下降,复杂咨询和要求苛刻的工单比例在上升。"两年来,一条热线迎来了"治理革命",从接到投诉到不起诉,许多常规共性问题得到了有效解决。在此基础上形成的大数据,也刻画了从年终受理投诉的规律,引导工作人员把问题想在前面,想在前头。从一年到年底的受理投诉规律也被大数据刻画了出来,大数据也把一年到年底的受理投诉规律刻画了出来,引导工作人员把问题想在前面,想在前面。治理经验告诉我们,越是推进,遇到的硬骨头越多。有些"老难点"问题,仅靠接线人员的监督是无法实现的,单靠基层议政是抓不住的。从这个意义上说,今天北京城市治理对12345的要求,已经不是简单的问题发现,而是工作推动者,统筹协调。


举步维艰。目前,市民反映较多,大多属于"利益多元,共识难","管理组长找不到人","责任意识不强,不愿参与"等痼疾。同时,这些问题往往是共性的,每一个"招数"都值得关注,分享和借鉴,对深化城市治理具有相当的借鉴意义。从实践来看,"网上12345"已经初步实现了问题分类的智能推荐和智能问答。对于一些复杂的咨询诉求工单,工作人员只需轻点鼠标,让多部门协同,多单位共享数据材料,不需要打电话,群众跑腿,就能自动"飞"过去。通过大数据,人工智能等手段,北京市曾梳理出11个共性问题,提前安排针对性力量,实现"冬病夏治治标不治本"。

责任编辑:无量渡口
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